Rozmowa telefoniczna z klientem – poradnik

Rozmowa telefoniczna z klientem (cz.1)

Wielu potencjalnych klientów, do których dzwonimy, ma od razu przygotowane argumenty, aby z nami nie współpracować.

Dobrze, jeśli nam je przedstawią, bo bardzo często po prostu, gdy usłyszą, kto do nich dzwoni (agent, pośrednik, biuro nieruchomości), odkładają słuchawkę czy zrzucają nas.

Oczywiście, to nie może nas zniechęcać. Dzwonimy do innych, aż do skutku.

Dlatego, podkreślam wyraźnie, nie jest to praca dla wszystkich.

Dla kogo jest ta praca i jakimi cechami trzeba się wykazywać, opowiem w oddzielnym wpisie.

Jednym z pierwszych pytań na rozmowach kwalifikacyjnych do pracy w charakterze agenta nieruchomości jest : Jak Pan/i radzi sobie z rozmowami telefonicznymi?

Prawie 100% odpowiada : znakomicie, bardzo lubię rozmawiać, dużo rozmawiam itd.

Później okazuje się, że to wcale nie jest takie oczywiste i proste.

Przejdźmy zatem do rozmów telefonicznych.

Argumenty klientów

Jakie argumenty przedstawiają nam potencjalni klienci i jakie my możemy przedstawić kontrargumenty?

Najczęściej słyszymy:

dziękuję, nie współpracuję z agencjami

Co robi początkujący agent? Na ogół przeprasza i odkłada słuchawkę. I już jest zestresowany, bo się nie udało.

Musimy jednak umieć „pociągnąć” taką rozmowę, zmusić klienta do rozmowy z nami. Może akurat uda nam się go przekonać.

Pytamy:

– *dlaczego nie współpracuje Pan/ z agencjami/biurami?

Potencjalni przyszli klienci odpowiadają, że mają przykre doświadczenia, korzystali już kiedyś z usług biura nieruchomości, bez widocznych rezultatów, pobieramy zbyt wysoką prowizję itd.

Odp.: *Proponuję w takim razie spotkanie tylko po to, abym mógł/mogła zaprezentować siebie i biuro, w którym pracuję, przedstawić, jak pracuję.

Nie zajmie to nam dużo czasu, a po spotkaniu sam Pan/Pani zdecyduje czy warto ze mną współpracować.

Jeśli klient nie chce przyjechać do biura, (a na ogół nie chce) to proponujemy spotkanie u niego w domu, pod pracą, pod domem, przedszkolem, z którego ma odebrać dziecko, w kawiarni, gdziekolwiek. Aż się zgodzi.

Kolejny argument:

jest internet, niepotrzebne mi biuro nieruchomości

Klient ma oczywiście rację. Trudno się z nim nie zgodzić.

Czy jednak coś możemy zrobić?

Oczywiście. Spróbujmy przekonać klienta i wytłumaczyć mu obciążenia, nawet te czasowe, wiążące się z dawaniem ogłoszeń, odpisywaniem na nie, na maile, odpowiadaniem na telefony przez całą dobę, wizyty w mieszkaniu osób niekoniecznie zainteresowanych ofertą itd.

Przekonujemy, że agent/pośrednik jest w stanie najpierw sprawdzić klienta (dochody, intencje).

Uświadamiamy, że jest wielu oszustów, przed którymi pośrednik może uchronić.

Poza tym jako biuro, czy prywatny agent/pośrednik mamy większą możliwość dotarcia do wybranych, konkretnych klientów, jesteśmy w stanie ogłaszać na wielu portalach, wykonać banery reklamowe, rozreklamować ofertę w prasie regionalnej i wśród swoich znajomych pośredników, wykonać profesjonalne zdjęcia, zaaranżować niewielkim kosztem mieszkanie do sprzedaży (home staging) itd.

Często słyszymy również:

proszę zadzwonić, jak będzie miała Pani klienta

Co odpowiadamy takiemu właścicielowi? Doświadczeni pośrednicy wiedza, że nie mogą powiedzieć: „Dziękuję, odezwę się za klika dni”. Wtedy już może być za późno.

Odpowiadamy, że mamy wielu klientów, którzy szukają właśnie takiego mieszkania i w tej lokalizacji.

I dodajemy, że jesteśmy profesjonalistami w swojej dziedzinie i nie możemy komuś proponować mieszkania, którego nie oglądaliśmy, nie znamy sytuacji prawnej, itd.

Poza tym uwiadamiamy, że prezentowanie nieruchomości bez podpisanej umowy jest niezgodne z prawem, a my w swojej pracy przestrzegamy wszelkich norm prawnych i standardów.

Co jeszcze możemy odpowiedzieć na taki argument ?

Możemy powiedzieć, że najpierw chcę się spotkać z Panią/Panem, a potem ustalimy dzień i godzinę, kiedy będę mogła zaprezentować mieszkanie swojemu klientowi.

Wspominamy także, że powinniśmy doskonale znać Pana/Pani sytuację mieszkaniową, rodzinną, wszystkie aspekty prawne związane z mieszkaniem, aby móc skutecznie je polecać.

Musimy wzbudzać zaufanie, nie każdy chce nam opowiadać o przyczynach sprzedaży, a to może nam utrudnić pracę – bardzo delikatnie wspominamy o tym klientowi.

Możemy jeszcze powiedzieć:

„I mnie, i Panu/i zależy chyba na tym, aby sprzedać mieszkanie, a nie pokazywać je coraz to nowym klientom”.

„Ja przychodzę z klientem zdecydowanym i do minimum ograniczam ilość odwiedzin klientów ( 1, 2 a nie 5,10,15)”.

To tylko oczywiście niektóre z przykładów i sytuacji, z jakimi możemy się zetknąć w trakcie telefonicznych prób nawiązania kontaktu z przyszłym klientem.

W biurach nieruchomości dostaniecie zapewne skrypt do rozmów z klientem. Warto go uważnie przestudiować, zastanowić się i napisać swój własny(!). Wtedy będziemy zadowoleni z efektów. Często pierwsze rozmowy z klientami są słuchane przez właścicieli czy szefów biur. To bardzo stresujące dla początkującego agenta, ale jak już przebrniemy przez klika takich telefonów, to później już jest o wiele łatwiej.

Dzwoniąc do właściciela musimy sprecyzować sobie jasno cel, który chcemy osiągnąć i zastanowić się samemu, jak go osiągnąć.

Co może powiedzieć właściciel, co my możemy odpowiedzieć właścicielowi, aby wykonany telefon zakończył się sukcesem. Włączmy funkcje nagrywania. Po odsłuchaniu takiej rozmowy, nawet zakończonej fiaskiem, sami zorientujemy się na co zwrócić uwagę przy kolejnych rozmowach telefonicznych.

Może robimy zbyt długie przerwy, może nie umieliśmy dobrze odpowiedzieć na argumenty, może nasz głos wydaje się zbyt urzędowy i oschły, może słychać, że jesteśmy zestresowani?

Powinniśmy sobie spisać kontrargumenty dla naszych potencjalnych klientów. Taka lista bardzo się przydaje i możemy stale ja poszerzać wraz z nabywanym doświadczeniem.

Następne omówienie argumentów klientów w drugiej części artykułu.

Rozmowa telefoniczna z klientem (cz.2)

W poprzedniej części artykułu przedstawiłam trzy sytuacje, z jakimi często będziemy musieli, jako pośrednicy, zmierzyć się i dobrze z nich wybrnąć.

Teraz czas na kolejne argumenty, jakimi posługują się nasi potencjalni przyszli klienci, aby z nami nie współpracować:

Nie współpracuję, bo nie będę płacić prowizji, niech Pani sobie weźmie od swojego klienta

Odp.: Proponuję, abyśmy najpierw poznali się, zobaczy Pan/i jak pracuję, jakie mam podejście do klientów, oceni Pan/i czy jestem profesjonalistą w swoim zawodzie i wtedy dopiero zdecyduje czy warto ze mną/z nami współpracować, i czy za moją pracę należy mi się wynagrodzenie.

Klienci często nie chcą płacić prowizji argumentując, że to nie oni szukają pośrednika, tylko my zadzwoniliśmy do nich, więc nie będą płacić. Odpowiadamy oczywiście, jw.

Nie będę o prowizji rozmawiać przez telefon, gdyż jest to sprawa zależna od wielu czynników (od naszych negocjacji, realnej ceny nieruchomości, formy umowy : otwarta czy na wyłączność).

Biura nieruchomości oczywiście narzucają % prowizji, jaki powinniśmy wziąć za transakcję, ale tak nie wolno nam rozmawiać z klientem.

Dobrze wynegocjować sobie u szefostwa jakiś margines negocjacji. Chyba, że pracujemy na własny rachunek, wtedy sami wiemy, kiedy współpraca z klientem nam się opłaci.

Dzwoniąc do klienta nigdy na początku rozmowy nie przedstawiamy się jako pośrednicy/agenci nieruchomości. Wypytujemy o wszystkie szczegóły dotyczące nieruchomości, a dopiero na końcu informujemy, że dzwonimy z biura i przekonujemy do współpracy z nami.

Może komuś wydawać się, że to stracony czas, ale uwierzcie, że taka strategia jest bardziej skuteczna i łatwiej nam później przekonać klienta do spotkania
i podpisania umowy.

Nie, dziękuję, mam już podpisanych kilka umów, więcej nie będę podpisywać

Pytamy: Jak dawno podpisał Pan/i te umowy? Jaki jest efekt pracy? Czy jest Pan/i zadowolony z działań tych biur?

Spotkajmy się i porozmawiajmy.

W takiej sytuacji najłatwiej jest zaproponować umowę na wyłączność.

Chcę sam sprzedać. Proszę zadzwonić za miesiąc. Jeśli nie uda mi się, to wtedy pomyślę o współpracy z Panią/Panem

Odp.: Nie rozumiem dlaczego chce Pan/i czekać miesiąc? Dzięki mnie, sprzeda Pan/i dużo szybciej.

Przez miesiąc moi klienci mogą już się zdecydować na inną nieruchomość.

Muszę powiedzieć, że im dłużej będzie Pana/i nieruchomość na rynku, tym mniej atrakcyjna się staje. Atrakcyjna będzie tylko dla handlarzy skupujących nieruchomości, którzy zaproponują bardzo zaniżoną cenę.

Jeśli klient nalega na wytłumaczenie, to wchodzimy z nim w dyskusję, ale dokładnie nie tłumaczymy.

Ludzie sami też przeglądają internet i zaczynają zastanawiać się, dlaczego od m-ca nikt się nie zdecydował na kupno. Myślą, że chyba coś jest nie tak z tą nieruchomością i przestają się nią interesować, żeby nie „pakować się” w niepotrzebne kłopoty i nie tracić na darmo czasu.

Decydując się na sprzedaż bezpośrednią, godzi się Pan/i z góry na wycieczki odwiedzających, niekoniecznie zainteresowanych kupnem.

Szkoda czasu, a niekiedy majątku (przychodzą, oglądają, widzą, co jest w mieszkaniu, orientują się w zwyczajach właścicieli – może dojść do kradzieży).

Przyjdę ze sprawdzonym klientem, ale to oczywiście Pan/i decyduje, komu sprzeda mieszkanie.

Proszę przesłać mailem umowę, przeczytam z prawnikiem i dam znać

Odp. : Wiele osób pracowało nad konstrukcją tej umowy, konsultował ją oczywiście prawnik, nie jest to dokument, który się rozdaje do kopiowania.

Spotkajmy się, przedstawię umowę, wyjaśnię ewentualnie niezrozumiałe aspekty, rozwieję wątpliwości. Jeśli będzie chciał się Pan/i jeszcze z kimś konsultować, to uzgodnimy to w trakcie rozmowy.

Głównym punktem mojej umowy jest to, że jeśli mój klient kupi Pana nieruchomość, to Pan/i zapłaci mi wynagrodzenie (zawsze mówimy wynagrodzenie za pracę,
a nie prowizję).

Nie współpracuję, bo po prostu nie chcę.

Jaki jest powód? Dlaczego?

Wtedy szybko i konkretnie proponujemy spotkanie, np. jutro o 17.00 proponuję spotkanie i zdecyduje Pan/i o współpracy, bądź nie. Nie może Pan o 17.00, to może 12.00 albo 20.00. (dopasowujemy się do klienta).

Czego się Pan/i obawia, co powstrzymuje Panią/Pana przed spotkaniem ze mną?

Więcej czasu straci Pan na jałowe spotkania z tzw. oglądaczami.

Musimy mieć kontrargument na każdą negatywną odpowiedź klienta.

Kończenie rozmowy

Zawsze to my narzucamy godzinę, dzień spotkania, a dopiero później idziemy na kompromisy z przyszłym klientem i dostosowujemy się do jego sugestii.

Klient musi poczuć , że rozmawia z konkretną, pewną siebie osobą.

Aby uniknąć jakichś niespodzianek na spotkaniu, prosimy klienta o przygotowanie wszystkich dokumentów dot. nieruchomości, jakie są w jego posiadaniu (dotyczące własności, ewentualnych pełnomocnictw notarialnych, planów, wysokości i niezaleganiu z opłatami).

W delikatny sposób prosimy, aby w mieszkaniu był porządek (robienie zdjęć – sami, bądź z zaprzyjaźnionym fotografem).

Przygotowując się do pierwszej rozmowy telefonicznej , dobrze jest przećwiczyć sobie wszystkie negatywne odpowiedzi klienta (sami ze sobą albo z zaprzyjaźnioną osobą) i poszukać na nie ciętych, szybkich, ale kulturalnych ripost. Tak, żeby przekonać klienta do spotkania, a później do współpracy z nami.

Nie zawsze za pierwszym, drugim czy nawet dziesiątym razem uda nam się rozmowa, ale nie możemy się zniechęcać. Musimy być także przygotowanie na wyzwiska i obelgi ze strony potencjalnych klientów, bo i tacy się zdarzają. Grzecznie przepraszamy i dzwonimy do następnego, potencjalnego klienta.

Aż do skutku.

Powodzenia!